O IA Assistant do Yelp está transformando a maneira como os usuários interagem com a plataforma para encontrar os serviços que precisam. A empresa avaliou diversos modelos de linguagem (LLMs) para criar um assistente de IA que fosse não só eficiente, mas também amigável e relevante para seus usuários. O objetivo era garantir que, mesmo aqueles que usam o aplicativo esporadicamente, pudessem aproveitar ao máximo os recursos de inteligência artificial oferecidos.
O Yelp, conhecido por suas avaliações e informações sobre restaurantes, tem investido em inteligência artificial há anos. A empresa percebeu que, apesar do potencial das novas tecnologias, muitos usuários não estavam aproveitando os recursos de IA do aplicativo. Isso levou a uma análise aprofundada de como os LLMs poderiam ser integrados de forma mais eficaz para melhorar a experiência do usuário.
Craig Saldanha, chief product officer do Yelp, compartilhou em uma entrevista que a empresa aprendeu que “é muito fácil construir algo que parece legal, mas muito difícil construir algo que parece legal e é muito útil”. Após o lançamento do IA Assistant do Yelp em abril de 2024, a empresa notou uma queda no uso de suas ferramentas de IA, o que os levou a investigar o motivo.
Descobriram que os usuários casuais, que acessavam o Yelp para encontrar serviços específicos, como um alfaiate ou encanador, não estavam preparados para interagir imediatamente com um representante de IA. Isso mostrou a necessidade de uma abordagem mais intuitiva e amigável para integrar a IA na experiência do usuário.
Da Simplicidade à Complexidade: A Evolução da IA no Yelp
O Yelp é amplamente utilizado para encontrar avaliações de restaurantes e fotos de cardápios. Usuários recorrem à plataforma para descobrir se um café oferece Wi-Fi, tomadas e assentos adequados para trabalhar, algo essencial em grandes cidades como Nova York. Essa funcionalidade simples, mas útil, exemplifica como o Yelp se tornou uma ferramenta indispensável para muitos.
Saldanha mencionou que o Yelp tem investido em IA “há quase uma década”. Inicialmente, por volta de 2013-2014, o foco era construir modelos próprios para entender as consultas dos usuários. “Parte do trabalho de fazer uma conexão significativa é ajudar as pessoas a refinar sua própria intenção de busca”, explicou.
Com a evolução da IA, o Yelp expandiu suas aplicações. A empresa começou a usar IA para reconhecer alimentos em fotos enviadas pelos usuários, identificar pratos populares e aprimorar a conexão entre usuários e prestadores de serviços. O objetivo era orientar as buscas na plataforma de maneira mais eficaz.
O IA Assistant do Yelp facilita a busca pelo profissional certo. Os usuários podem usar o chatbot e inserir o tipo de serviço que precisam. O assistente faz perguntas para refinar a busca e envia mensagens para os profissionais que podem estar interessados em realizar o trabalho. Saldanha enfatizou que os profissionais são incentivados a responder diretamente aos usuários, embora grandes empresas possam usar call centers para gerenciar essas mensagens.
Recursos Adicionais Impulsionados por IA
Além do IA Assistant do Yelp, o Yelp lançou o Review Insights and Highlights. Essa ferramenta usa LLMs para analisar o sentimento dos usuários e revisores, gerando pontuações de sentimento. O Yelp utiliza um prompt detalhado do GPT-4o para criar um conjunto de dados para uma lista de tópicos, que é então ajustado com um modelo GPT-4o-mini.
O recurso de destaques de avaliações também usa um prompt de LLM para gerar um conjunto de dados, mas é baseado no GPT-4, com ajuste fino do GPT-3.5 Turbo. O Yelp planeja atualizar esse recurso com o GPT-4o e o o1. Essa melhoria contínua demonstra o compromisso da empresa em fornecer informações cada vez mais precisas e relevantes.
O Yelp se juntou a outras empresas que estão usando LLMs para aprimorar a utilidade das avaliações, adicionando funções de busca mais eficientes com base nos comentários dos clientes. Por exemplo, a Amazon lançou o Rufus, um assistente de IA que ajuda os usuários a encontrar itens recomendados. Essa tendência mostra como a IA está se tornando essencial para melhorar a experiência do cliente em diversas plataformas.
Para implementar seus novos recursos de IA, incluindo o IA Assistant do Yelp, a empresa utilizou o GPT-4o da OpenAI e outros modelos. No entanto, Saldanha enfatizou que os dados do Yelp são o segredo para o sucesso de seus assistentes. A empresa não queria se limitar a um único modelo e manteve uma mente aberta sobre quais LLMs ofereceriam o melhor serviço aos seus clientes.
Testando Modelos de Linguagem para Melhor Desempenho
“Usamos modelos da OpenAI, Anthropic e outros modelos no AWS Bedrock”, afirmou Saldanha. Ele explicou que o Yelp criou uma rubrica para testar o desempenho dos modelos em termos de correção, relevância, consciência, segurança do cliente e conformidade. Os modelos de ponta tiveram o melhor desempenho nesses testes. A empresa realiza um pequeno projeto piloto com cada modelo antes de considerar o custo de iteração e a latência de resposta.
Além de testar os modelos, o Yelp investiu em educar os usuários sobre os novos recursos de IA. Saldanha explicou que uma das primeiras coisas que perceberam, especialmente com o IA Assistant do Yelp, é que o tom precisava ser humano. A resposta não podia ser muito rápida nem muito lenta, nem excessivamente entusiasmada ou brusca.
“Nós nos esforçamos muito para ajudar as pessoas a se sentirem confortáveis, especialmente com essa primeira resposta. Levamos quase quatro meses para acertar essa segunda parte. E assim que acertamos, ficou muito óbvio e você podia ver aquele crescimento acentuado no engajamento”, disse Saldanha. Esse ajuste fino foi crucial para garantir que os usuários se sentissem à vontade ao interagir com o assistente de IA.
Parte desse processo envolveu treinar o IA Assistant do Yelp para usar certas palavras e soar positivo. Após todo esse ajuste, Saldanha afirmou que finalmente estão vendo números de uso mais altos para os recursos de IA do Yelp. Essa melhoria demonstra a importância de não apenas implementar a tecnologia, mas também de garantir que ela seja acessível e agradável para o usuário.
Com a abordagem centrada no usuário e o investimento contínuo em aprimoramento, o Yelp está pavimentando o caminho para uma integração mais eficaz da IA em sua plataforma, proporcionando uma experiência mais útil e agradável para todos.
Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificial, mas escrito e revisado por um humano.
Via VentureBeat
