No mundo dos negócios, é comum ver marcas buscando novidades que observaram em concorrentes ou que parecem ser boas ideias. No entanto, muitas vezes, essas ideias são implementadas sem verificar se o público realmente precisa ou quer aquilo, pulando a etapa crucial do teste de usabilidade. A seguir, vamos entender o que é o teste de usabilidade, seus tipos e como aplicá-lo, mesmo com poucos recursos.
Itamar Gilad, autor e líder de produtos, ressalta que validar uma funcionalidade apenas porque um concorrente a possui “nunca funciona”. Ele questiona a falta de evidências que sustentem essas decisões, defendendo que não se deve presumir que os concorrentes saibam o que estão fazendo.
O teste de usabilidade surge como uma ferramenta para validar novas ideias e funcionalidades com dados concretos. Este artigo vai mostrar o que é o teste de usabilidade, seus principais tipos e como realizar um, mesmo sem uma grande equipe ou orçamento.
Teste de Usabilidade: O Que É?
O teste de usabilidade é uma técnica dentro do campo mais amplo da pesquisa com usuários (UX Research). Enquanto a pesquisa com usuários busca entender as necessidades, comportamentos e motivações dos usuários através de diversos métodos, o teste de usabilidade se concentra em avaliar a facilidade com que os usuários conseguem utilizar um produto ou serviço.
O A/B testing, por outro lado, compara duas versões de um produto para ver qual performa melhor. Em geral, o teste de usabilidade analisa uma única versão, mas, em alguns casos, pesquisadores de UX usam o A/B testing em testes de usabilidade para comparar dois protótipos e entender os motivos por trás do desempenho superior de uma versão.
Benefícios do Teste de Usabilidade
Realizar um teste de usabilidade pode parecer complicado e caro, mas os benefícios compensam o esforço. Veja quatro motivos para investir nessa prática:
Entenda o que seus usuários querem e precisam
Muitas empresas focam tanto no que acham que os clientes querem que acabam descobrindo, após o lançamento, que o produto não atende às necessidades do público. Testar um produto no início do processo permite entender o mercado e criar algo com maior probabilidade de sucesso.
Tome decisões baseadas em dados
Durante o desenvolvimento de um produto, várias versões são criadas até chegar à versão final. As equipes de design fazem algumas suposições ao criar a primeira versão, mas o teste de usabilidade valida ou refuta um conceito antes que ele saia do protótipo e entre em desenvolvimento.
As equipes podem cair na armadilha do “falso consenso”, achando que todos concordam com suas ideias. O teste de usabilidade elimina esse viés, oferecendo uma visão objetiva, baseada em dados, do que funciona e do que não funciona.
Acelere o desenvolvimento do produto
Incluir uma fase de testes pode parecer que vai aumentar o tempo de desenvolvimento, mas investir em UX e teste de usabilidade no início pode reduzir o tempo de desenvolvimento em 33% a 55%. Isso significa menos recursos gastos para corrigir problemas no futuro e lançamento mais rápido de produtos que geram valor e receita.
Aumente a retenção e as vendas
Empresas que investem na experiência do cliente veem um aumento de 42% na retenção de clientes, 33% na satisfação do cliente e 32% nas taxas de cross-selling e up-selling. Em resumo, uma boa experiência faz com que os clientes permaneçam fiéis e gastem mais ao longo do tempo.
Quando Fazer Teste de Usabilidade
Nem toda empresa precisa de uma equipe de pesquisa de UX dedicada. Embora empresas de SaaS que lançam produtos constantemente possam precisar de uma estratégia robusta de teste de usabilidade, a maioria das empresas só precisa de pesquisas periódicas. Veja alguns cenários onde o teste de usabilidade pode ser útil:
Protótipos: lançamento de um novo produto, app ou website
A maioria dos designs de produtos começa com wireframes. Em seguida, as equipes criam mockups de alta fidelidade e um protótipo funcional. Essas etapas oferecem uma forma rápida e de baixo custo de validar um design antes de construí-lo de fato.
Katie Lukes, VP de Estratégia de Produtos na Innovatemap, ressalta que o teste de usabilidade e o design são muito mais baratos do que a programação, evitando retrabalho caso se descubra um problema. Ela destaca a importância de testar o design com usuários para verificar se eles conseguem navegar na experiência criada e atingir seus objetivos.
Se você está criando telas totalmente novas ou fluxos de trabalho para os usuários, é crucial projetar um protótipo funcional.
Pré-Lançamento: Testes na Etapa Final
Após validar e programar o conceito, os testes de usabilidade na etapa final ajudam a identificar erros e problemas antes do lançamento.
Pós-Lançamento: Melhorando um Produto Existente
Se você já tem um website ou app, pode realizar testes de usabilidade em um protótipo de um recurso novo ou aprimorado. Também é possível fazer testes A/B com pequenas mudanças, como texto, cor ou outros elementos de design, para ver se isso melhora um resultado mensurável, como um clique no botão “Comprar Agora”.
Expansão para Novos Mercados
Se você tem um produto existente, mas está lançando em novas regiões geográficas ou setores, o teste de usabilidade ajuda a entender como um público diferente interage com o produto. Por exemplo, educadores e estudantes podem usar um software de colaboração de forma diferente de uma equipe de negócios.
O Que Testar em um Teste de Usabilidade
Em um teste de usabilidade, o objetivo é obter informações detalhadas, indo além de saber se a experiência do usuário foi “boa” ou “ruim”. Para configurar um teste de usabilidade eficaz, defina o problema que você quer resolver e crie um plano de estudo detalhando o que será testado e como.
Aqui estão alguns elementos que você pode considerar testar:
Navegação
Avalie a facilidade com que os usuários encontram o que procuram no seu produto. Teste a intuição da estrutura do menu, a funcionalidade de busca e a arquitetura geral da informação.
Conclusão de Tarefas
Uma das principais questões quantitativas é: os usuários conseguem realizar uma tarefa importante sem frustração? Por exemplo, qual a porcentagem de usuários que conseguem fazer um pedido em um e-commerce? Quanto tempo leva, em média? Identifique as principais dificuldades.
Sentimento do Usuário
Os testes de usabilidade moderados são uma ótima oportunidade para descobrir as emoções que os usuários sentem ao usar seu produto. Uma simples porcentagem de conclusão de tarefas não mostra se os usuários ficaram frustrados ou satisfeitos ao completar uma tarefa e por quê.
Conteúdo
Verifique se as palavras no seu website ou app são claras, concisas e úteis para os usuários. Avalie a clareza, a legibilidade e a relevância do conteúdo.
Desempenho e Funcionalidade
Certifique-se de que todos os recursos estão funcionando como deveriam. Avalie o desempenho das funções principais e identifique problemas técnicos ou erros. Veja se o produto é rápido e responsivo, com bom desempenho em diferentes dispositivos, telas e navegadores.
Design Visual
As escolhas de cor, tipografia e layout não servem apenas para a estética. Cada decisão de design afeta a experiência do usuário. Uma interface confusa, por exemplo, pode gerar confusão sobre onde clicar ou o que fazer em seguida.
Acessibilidade
Garanta que todos os usuários, incluindo pessoas com deficiência, consigam usar seu produto de forma eficaz. Teste a compatibilidade do produto com tecnologias assistivas e as diretrizes de acessibilidade aplicáveis.
Exemplos e Casos de Estudo de Teste de Usabilidade
O investimento em teste de usabilidade tem um impacto real nos negócios das empresas que o realizam. Veja estes três exemplos inspiradores:
1. Testes de Usabilidade Não Moderados: Website de Catering da Panera Bread
A Panera Bread percebeu que um assistente administrativo que encomenda almoço para um grupo grande precisa de uma experiência diferente de um cliente individual. A empresa decidiu redesenhar seu website de pedidos para clientes de catering.
Com um protótipo criado no Figma, a Panera enviou testes não moderados através do UserTesting para avaliar a percepção e a usabilidade dos processos de configuração de pedidos e checkout. Como resultado das informações obtidas, a empresa fez as seguintes melhorias:
- Mudou a estrutura de abas e os esquemas de cores para eliminar a confusão entre as páginas de catering e de consumidor.
- Facilitou a localização das opções de personalização e dos detalhes de pedidos anteriores, de acordo com as preferências dos usuários.
- Disponibilizou pacotes com um único clique para economizar tempo.
2. Testes de Usabilidade Moderados: Website de Parceiros da Shopify
Antes de lançar seu programa de parceiros, a Shopify queria criar uma experiência que permitisse aos comerciantes se conectar com especialistas para dar suporte aos seus negócios.
Primeiro, a Shopify conduziu uma pesquisa ampla com usuários, incluindo entrevistas moderadas, organização de cartões e organização de árvores, para descobrir quais informações seriam mais importantes para os comerciantes da Shopify.
Depois de ter um protótipo de um perfil de especialista da Shopify, a marca realizou um teste de usabilidade moderado com os comerciantes atuais. Além de pedir aos participantes para completar tarefas gerais, foram feitas perguntas abertas como: “Quais informações ajudam você a determinar se um especialista é adequado para suas necessidades?” Como resultado:
- A empresa aprendeu que os usuários se sentem mais atraídos por perfis com aparência mais humana e querem saber de antemão como os freelancers se comunicarão com eles.
- Desde o lançamento em 2023, a Shopify tem mais de 780 especialistas abrangendo 30 áreas de serviço.
3. Testes de Usabilidade Não Moderados e Heatmaps: Otimização do Website da V1CE
A empresa de cartões sem contato V1CE sabia que seu website tinha baixo engajamento, mas não sabia o porquê. Trabalhando com a agência Credo e a Hotjar, a empresa testou por meio de heatmaps e gravações de usuários para analisar como as pessoas interagiam com o site. Veja o impacto dos estudos:
- A V1CE percebeu que seus estudos de caso geravam alto engajamento, mas estavam escondidos sob as páginas de produtos e foram movidos para um local mais visível.
- Com base no teste A/B de dois possíveis redesigns, a V1CE lançou a versão com mais engajamento e conversões.
- Como resultado, a V1CE aumentou o engajamento em 14,5% e a receita em 220%.
Tipos de Testes de Usabilidade
Existem vários tipos de testes de usabilidade, incluindo moderados vs. não moderados, remotos vs. presenciais e qualitativos vs. quantitativos.
Veja três tipos para considerar, bem como os prós e os contras de cada um.
1. Teste de Corredor/Teste de Usabilidade de Guerrilha
Já foi abordado por alguém com um tablet pedindo para você avaliar um produto? Esse método informal envolve abordar pessoas aleatórias em um espaço público para um teste rápido presencial.
É rápido, econômico e pode fornecer feedback imediato. Inclua algumas perguntas de qualificação para garantir que as pessoas se encaixem no seu público-alvo. Recomenda-se oferecer um pequeno vale-presente ou outra recompensa pela participação.
2. Teste de Usabilidade Moderado
O teste de usabilidade moderado é um método onde um facilitador (remoto ou presencial) orienta os participantes durante um estudo.
Por exemplo, um moderador pode perguntar: “Onde você esperaria encontrar informações sobre envio?” ou “Você pode tentar entrar em contato com o atendimento ao cliente através do website?”.
Os testes moderados são ótimos para responder a grandes questões e mergulhar na experiência de uma pessoa. Você pode observar as pessoas, pedir para pensarem em voz alta e fazer perguntas de acompanhamento durante o processo”, explica Lukes.
A desvantagem é que o teste de usabilidade moderado é mais lento e caro, pois é preciso pagar as pessoas pelo tempo delas. No entanto, ele ajuda a encontrar a razão por trás de um problema. Observar as pessoas usando seu produto em primeira mão, observar as expressões faciais e fazer perguntas de acompanhamento oferece insights profundos.
3. Teste de Usabilidade Não Moderado
Outra forma popular de testar um produto é através do teste de usabilidade não moderado, onde uma empresa configura uma experiência de teste sob demanda que pode ser enviada em escala. Esses testes podem variar em formatação, desde a simples conclusão de tarefas até o rastreamento de heatmap ou pesquisas.
Websites como o UserTesting oferecem às marcas uma forma relativamente rápida e barata de realizar testes de usabilidade. Esses testes podem coletar dados rapidamente e são melhores para responder a perguntas definidas, como escolhas de design ou navegação.
Como Conduzir um Teste de Usabilidade
Está realizando um teste de usabilidade pela primeira vez? Veja como começar.
1. Defina o problema
Primeiro, decida qual pergunta você está tentando responder. Use uma declaração de problema para definir seu objetivo, por exemplo:
Os usuários têm dificuldades para concluir o checkout em nosso site de e-commerce, levando a um alto abandono de carrinho. Este teste de usabilidade identificará os pontos de atrito e as oportunidades de melhorar a experiência.
É preciso saber exatamente quais lacunas precisam ser preenchidas, pois isso determina as perguntas a serem feitas nas entrevistas. É importante definir os objetivos primeiro e, em seguida, elaborar as perguntas e o protótipo.
2. Escolha uma área de foco
Em seguida, determine qual parte do seu produto ou website você quer testar e quais tarefas você quer que os participantes completem. Defina critérios claros para determinar o sucesso de cada tarefa.
3. Escolha um método de teste de usabilidade
Escolha o melhor método de teste de usabilidade para seu estudo entre os explicados acima. Nos estágios iniciais, os testes moderados costumam ser os melhores. Nos estágios posteriores, os testes não moderados ou de guerrilha são mais adequados.
Seja honesto: muito disso depende dos seus recursos. Se você tem uma equipe interna de pesquisa de UX ou orçamento para contratar uma agência, você pode contar com eles para escolher um método e configurar o estudo.
Se você é um gerente de marketing ou proprietário de uma pequena empresa com menos recursos, talvez não consiga realizar estudos robustos. Nesse caso:
Realize testes rápidos de guerrilha para obter alguns resultados rápidos e baratos. Você também pode colocar alguns usuários em uma chamada no Zoom e mostrar um design, mesmo que seja apenas um wireframe. Mesmo esse feedback é uma forma de teste de usabilidade que é menos caro, e você pode pelo menos começar com algumas informações para compartilhar com sua equipe.
3. Escolha as tarefas e perguntas do seu estudo
Em seguida, determine qual parte do seu produto ou website você quer testar e quais tarefas você quer que os participantes completem. Defina critérios claros para determinar o sucesso de cada tarefa, como taxa de erro, taxa de conclusão ou tempo para conclusão.
4. Elabore um plano de estudo e um roteiro
No início do seu roteiro, inclua o propósito do estudo, se você vai gravar, um pouco sobre o produto ou website, perguntas para saber o conhecimento atual dos participantes sobre o produto ou website e, finalmente, as tarefas deles.
Para tornar seu estudo consistente, imparcial e científico, os moderadores devem seguir o mesmo roteiro em cada sessão com o usuário.
5. Delegue funções
Durante o estudo de usabilidade, o moderador deve permanecer neutro, guiando cuidadosamente os participantes pelas tarefas enquanto segue o roteiro rigorosamente. A pessoa da sua equipe que for melhor em permanecer neutra, não ceder à pressão social e fazer os participantes se sentirem confortáveis enquanto os incentiva a completar as tarefas deve ser seu moderador.
Anotar ou gravar informações durante o estudo também é muito importante. Se não houver dados gravados, não é possível extrair nenhuma informação que prove ou refute sua hipótese. O ouvinte mais atento da sua equipe deve ser o anotador durante o estudo.
6. Encontre seus participantes
Selecionar e recrutar os participantes certos é a parte mais difícil do teste de usabilidade. Seus participantes devem se parecer com sua base de usuários ou serem clientes atuais, sempre que possível.
Para recrutar os participantes ideais para seu estudo, crie a persona mais detalhada e específica possível e selecione os participantes em potencial para ter certeza de que eles se encaixam. Incentive-os a participar com um vale-presente ou outra recompensa monetária.
Embora você possa recrutar e selecionar os participantes por conta própria, geralmente é melhor usar uma agência ou serviço de teste de usabilidade.
7. Conduza o estudo
Durante o estudo, peça aos participantes para completar uma tarefa por vez, sem sua ajuda ou orientação. Se o participante perguntar como fazer algo, não diga nada. O objetivo é ver quanto tempo leva para os usuários entenderem sua interface.
Pedir aos participantes para “pensarem em voz alta” também é uma tática eficaz — você saberá o que se passa na cabeça de um usuário quando ele interage com seu produto ou website.
Após a conclusão de cada tarefa, peça o feedback deles, como se eles esperavam ver o que acabaram de ver, se teriam concluído a tarefa se não fosse um teste, se recomendariam seu produto a um amigo e o que mudariam nele. Esses dados qualitativos podem identificar mais prós e contras do seu design.
8. Analise seus dados
Você coletará muitos dados qualitativos e quantitativos durante seu estudo. Analisá-los ajudará você a descobrir padrões de problemas, avaliar a gravidade de cada problema de usabilidade e fornecer recomendações de design para a equipe de engenharia.
Ao analisar seus dados, preste atenção tanto ao desempenho dos usuários quanto aos sentimentos deles sobre o produto. Divida seus dados em visualizações e compartilhe-os com todas as partes interessadas relevantes.
9. Apresente suas descobertas
Depois de extrair insights dos seus dados, apresente as principais conclusões e defina as próximas etapas para melhorar o design do seu produto ou website e as melhorias que você espera ver durante a próxima rodada de testes. Inclua todos na sua apresentação — de executivos a designers e desenvolvedores — para que eles possam ver as evidências e fazer as mudanças de acordo.
15 Perguntas para Testes de Usabilidade
Precisa de inspiração para o roteiro do seu teste de usabilidade? Estas 15 perguntas comprovadas podem revelar insights sobre os usuários, identificar pontos de atrito nos fluxos do seu produto e encontrar oportunidades de melhoria.
- Quais são seus primeiros pensamentos ao olhar para esta página?
- Quão satisfeito você está com o [atributo] de [recurso]?
- Como você usa [recurso]?
- Quais partes de [o produto] você mais usa? Por quê?
- Quais partes de [o produto] você menos usa? Por quê?
- Se você pudesse mudar uma coisa sobre [recurso], o que seria?
- O que você espera que [ação/recurso] faça?
- Quando você [ação], qual é a primeira coisa que você faz para [objetivo]?
- Em uma escala de 1 a 5, quão fácil ou difícil foi realizar [tarefa]? Você pode explicar sua avaliação?
- Havia algum recurso que você esperava ver, mas não conseguiu encontrar?
- Quais são três palavras que você usaria para descrever sua experiência geral com este produto?
- No geral, quão fácil ou difícil foi completar esta tarefa?
- O que você esperaria que acontecesse depois que você [tarefa]?
- Quão eficazmente isto comunica [tema]?
- Quão compreensível foi a informação nesta página?
Pare de Adivinhar e Comece a Validar com o Teste de Usabilidade
É preciso uma mudança cultural para que uma empresa pare de perseguir novidades e comece a perguntar aos usuários o que eles querem. O teste de usabilidade ajuda você a ir além das suposições, validar ideias com feedback real dos usuários e criar produtos que as pessoas realmente querem usar.
E o melhor de tudo? Você não precisa de um orçamento enorme ou de uma equipe de pesquisa dedicada para começar. Mesmo com pequenos testes de usabilidade, é possível criar experiências de usuário melhores, acelerar os ciclos de desenvolvimento e melhorar a retenção de clientes. Então, antes de lançar sua próxima grande ideia, pergunte-se: o que seus usuários pensam?
Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificial, mas escrito e revisado por um humano.
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