Um chatbot é uma ferramenta de automatização para agilizar o atendimento de um cliente ou usuário, onde uma inteligência artificial responde às perguntas mais recorrentes realizadas através do chat em um site, aplicativo ou outras plataformas de interação por chat. O chatbot imita a interação humana, mas que ainda possui algumas limitações.
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O que é chatbot?
A palavra do inglês “chatbot” é uma junção das palavras conversar ou bate-papo (chat) e robô (bot). Essa ferramenta, ou melhor dizendo, inteligencia artificial, foi criada de modo a facilitar o atendimento de usuários que procuram pelo serviço online de uma empresa ou sistema de atendimento corporativo. O chatbot tem como o objetivo responder às perguntas do usuário até que um atendente humano possa dar prosseguimento a conversa.
Em muitos casos o chatbot acaba que tomando total controle da interação com o usuário através do chat, onde o próprio bot consegue solucionar os problemas ou dúvidas do usuário, através do seu banco de dados de informações anteriormente obtidas.
Sendo assim, a interação que realizada pelo bot através do chat é realizada toda e exclusivamente através de um serviço de mensagens instantâneas, podendo ser utilizado em qualquer serviço do tipo ou aplicativo para dispositivos móveis.
Essa inteligencia artificial pode ser encontrada nas mais diversas plataformas online, mas seu uso tem se tornado cada vez mais popular através de serviços como:
- WhatsApp;
- Telegram;
- Facebook Messenger;
- Sistemas de atendimento online;
- Sites de lojas virtuais;
- Skype.
Cada vez mais empresas busca a ferramenta para incluir em seus serviços de atendimento e, desse modo, facilitar o atendimento em seus serviços de interação com o usuário. Ao utilizar esse mecanismo de atendimento imediato com os usuários, ganhasse um apreço maior e, possivelmente, um acordo com o cliente que teve seu problema resolvido.
Além de agilizar o atendimento de um cliente através do chat do site ou aplicativo da empresa, usar o serviço do chatbot em seus mecanismos de interação com o cliente reduz drasticamente a necessidade de uma equipe gigantesca para realizar o atendimento ao cliente.
Com isso, a empresa irá melhorar o seu serviço de atendimento e, em simultâneo, reduzir os custos que é ter uma equipe gigantesca de pessoas que não conseguem dar a atenção necessária em um curto período de tempo.
Vale lembrar que o chatbot não é uma máquina destruidora do futuro, mas uma ferramenta que analise as necessidades de um usuário em base um conjunto de fatores e informações do seu banco de dados, onde recorre a um sistema que responde a perguntas por meio do processamento de linguagem (NLP), e da utilização da automação de conversas para manter um relacionamento com clientes ou qualquer tipo de usuário.
Como funciona o chatbot?
Os chatbots possuem um funcionamento bem diversificado e adaptativo para cada sistema que o mesmo é utilizado, mas a sua essência está co-relacionada ao seu ambiente e tipo de interação. Nesse sentido, podemos encontrar um bot que utiliza os parâmetros pré-programados de um determinado sistema para realizar a sua interação e, também, uma inteligência artificial que tende a aprender com o usuário.
Quando utilizado um sistema baseado em parâmetros, ou melhor, regras para respostas a perguntas prontas, o robô irá utilizar o banco de dados em que fora associado para concretizar a sua interação com o usuário. Um robô do tipo quando bem programado, consegue decifrar quais as dúvidas de um cliente ou usuário, independentemente de como o mesmo escreveu, mas desde que o usuário respeite as regras do idioma em que o bot fora programado.
Dessa forma, cada palavra-chave utilizada pelo usuário na utilização do chat dará as informações necessárias para que o bot possa responder adequadamente à solicitação do usuário. Assim que o bot identificar uma palavra-chave no chat, o mesmo irá fazer uma busca de possíveis soluções ou respostas que mais representa ou estão associadas a palavra utilizada pelo usuário.
Por outro lado, a inteligência artificial é um pouco mais complexa e, evidentemente, mais caro que o sistema de chatbot anterior. A inteligência artificial tende a aprender com o usuário assim como um ser humano, o que faz com que a sua interação seja ainda mais precisa e aprende com suas falhas. Além disso, a inteligência artificial consegue distinguir o que você precisa, mesmo que tenha errado alguma palavra no chat.
E assim concluímos com o artigo explicando o que é e como funciona o chatbot.
