A busca por uma experiência de cliente unificada e sem interrupções é o objetivo de muitas empresas. Tamaris Parreira, da Twilio, participou do CONAREC e compartilhou ideias sobre como construir uma experiência omnichannel eficaz. A chave? Integração e planejamento cuidadoso, indo além da simples implementação de tecnologia.
Por que a omnicanalidade é mais do que apenas tecnologia?
A omnicanalidade vai além da tecnologia, focando na integração de canais. Muitas empresas já possuem as ferramentas necessárias, mas enfrentam dificuldades em unificar os dados dos clientes. Um relatório de 2025 da Twilio revelou que 96% das empresas afirmam ter as ferramentas certas, mas 44% lutam para conectar os dados entre canais.
A tecnologia desatualizada também é um problema, afetando 30% das empresas. A solução não é apenas investir em novas ferramentas, mas sim em como essas ferramentas impulsionam a inovação sem aumentar a complexidade. É preciso um equilíbrio estratégico, liderado pela gestão da empresa.
Como os dados se encaixam na estratégia de omnicanalidade?
Os dados são a base da omnicanalidade. Cada canal fornece informações valiosas que precisam ser tratadas e transformadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O apoio tecnológico é crucial, com ferramentas como a Inteligência Artificial (IA) desempenhando um papel importante, embora não sejam indispensáveis.
Além da tecnologia, é fundamental criar uma cultura interna que priorize a omnicanalidade. A liderança deve promover mudanças que eliminem os pontos de atrito com o cliente, garantindo uma jornada fluida e integrada.
Múltiplos canais garantem o sucesso da comunicação?
Oferecer diversos canais de comunicação não garante o sucesso. A estratégia deve ser proativa e planejada. De acordo com a Twilio, 58% dos consumidores consideram importante que as marcas utilizem seus canais digitais preferidos.
Além disso, os clientes estão dispostos a gastar 32% a mais em marcas que usam seus canais preferidos, número que sobe para 45% na América Latina. Quando as marcas acertam no canal, 30% dos consumidores são mais propensos a realizar uma primeira compra. Para exemplificar, você pode enviar um SMS para confirmar um código de verificação, utilizar o Google RCS para promoções e o e-mail para documentos importantes.
Como equilibrar as preferências do cliente e as necessidades da empresa?
É essencial equilibrar as preferências do cliente com as necessidades da empresa. A empresa deve planejar a jornada do cliente, garantindo que os canais escolhidos transmitam a mensagem correta no momento certo. A compreensão do perfil do cliente é fundamental para essa estratégia.
Entender essa dinâmica permite otimizar os canais, eliminando redundâncias e focando nos que trazem maior retorno. A estratégia deve abranger toda a jornada do cliente e a organização interna, com a liderança avaliando cada ação para garantir o engajamento e o alcance dos objetivos.
Qual o papel da cultura da empresa na omnicanalidade?
A funcionalidade da omnicanalidade deve estar integrada à cultura da empresa. As ferramentas precisam ser alimentadas com dados relevantes e o relacionamento humano continua sendo essencial. As estratégias de comunicação são criadas para atender aos desejos e necessidades humanas, por isso, o alinhamento com a equipe é crucial.
A estratégia para omnicanalidade eficaz envolve tecnologia, cultura corporativa, dados confiáveis e um toque humano. Uma liderança atenta a esses detalhes pode criar jornadas que evitem conflitos e construam relacionamentos duradouros com os clientes.
Perguntas Frequentes sobre Estratégias para omnicanalidade
Por que a omnicanalidade é mais do que apenas investir em tecnologia?
A omnicanalidade exige a integração de canais e uma cultura interna focada no cliente, indo além da simples implementação de ferramentas tecnológicas.
Como os dados impactam a estratégia de omnicanalidade?
Os dados coletados em cada canal precisam ser tratados e transformados em informações úteis para melhorar o relacionamento com o cliente e otimizar a comunicação.
Qual o papel da liderança na implementação da omnicanalidade?
A liderança deve promover uma cultura que priorize a omnicanalidade, eliminando pontos de atrito, otimizando canais e garantindo o engajamento do cliente.
Via TI Inside
